Red Line Software - мы помогаем вам управлять эффективностью работы вашего офиса.

Если вы пропустили предыдущую часть этой серии статей, перейдите по ссылке Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 1).

Управление UM Auto Attendant

После создания нового UM Auto Attendant у нас есть еще масса работы, прежде чем мы сможем использовать его. На данном этапе мы записали голосовые подсказки и создали нового UM Auto Attendant. Давайте рассмотрим все основные вкладки и посмотрим, что можно сделать на каждой из них.

На вкладке Общие (рисунок 01) мы можем управлять номерами расширения, связанными с данным UM Auto Attendant, мы также можем определить, будет ли UM Auto Attendant распознавать голосовые команды с помощью опции Auto attendant с поддержкой голоса. В качестве лучшей практики Microsoft рекомендует использовать восстановление Auto Attendant на случай, если звонящий не сможет использовать ASR (автоматическое распознание голоса - Automatic Speech Recognition).

Заметка: Если UM сервер не распознает голосовой ввод три раза подряд, то будет использоваться DTMF резервный Auto Attendant или расширение оператора (если настроено).

Рисунок 01

Во вкладке Приветствия мы можем добавлять все записанные голосовые подсказки, чтобы настраивать текущего UM Auto Attendant в соответствии с требованиями нашей компании. На рисунке 02 мы видим все приветствия и подсказки главного меню, которые можно настроить, используя записанные голосовые подсказки.

Рисунок 02

Давайте начнем работать с приветствиями, которыми сначала будут голосовые подсказки. Эти подсказки звонящие будут слышать при дозвоне до нашего UM Auto Attendant, для рабочего времени или нерабочего времени. Нам просто нужно нажать кнопку Изменить, выбрать опцию использовать пользовательский файл приветствия,, нажать Обзор (рисунок 03) и затем указать голосовую подсказку в локальной папке. После нажатия OK автоматически запустится команда copy-UMCustomPrompt для выбранного файла .wav, чтобы подтвердить, что формат файла соответствует требованиям.

Заметка: В этом руководстве все записанные голосовые подсказки расположены в C:\RecordedVoicePrompts.

Рисунок 03

Мы только что настроили все приветствия для рабочего и нерабочего времени, однако у нас еще есть приветствия Информационное объявление, которые отключены по умолчанию. Мы можем использовать Информационное объявление различными способами, такими как: объявлять, что в следующий день компания не будет работать или использовать его в целях согласования. В некоторых случаях нам нужно убедиться, что звонящий прослушивает все объявление, прежде чем отправлять голосовую команду или команду тонального набора (рисунок 04). Для этих целей мы можем включить опцию Разрешить прерывание информационного объявления, которая выключена по умолчанию. Если эта опция включена, мы вынуждаем звонящего прослушать все сообщение, прежде чем делать что-то еще.

Информационное сообщение проигрывается после приветствий (рабочих и нерабочих часов) и перед подсказками главного меню.

Рисунок 04

Итак, мы посмотрели, как настраивать приветствия; нашим следующим шагом будет настройка подсказок главного меню для рабочего и нерабочего времени. Эти подсказки самые главные для звонящего, так как они инструктируют звонящих о том, как правильно использовать UM Auto Attendant. Убедитесь, что во время записи вы добавили всю необходимую информацию в голосовые подсказки главного меню.

Заметка: Подсказки главного меню будут доступны для звонящих только после настройки вкладки сопоставления клавиш, этот процесс будет рассмотрен далее в этой статье.

Продолжаем с настройками нашего Auto Attendant, у нас есть вкладка Времена (рисунок 05). До настоящего момента мы определили рабочие и нерабочие часы, но мы не знаем, когда они начинаются или заканчиваются. Используя вкладку Времена, мы можем определить рабочие часы с помощью существующего значения, либо мы можем задать свое значение, используя кнопку Настроить. Мы также можем указать часовой пояс, который будет использоваться в Auto Attendant.

Рисунок 05

Мы также можем настроить праздники в нашем Auto Attendant (рисунок 06). Для каждого праздника мы можем указать файл праздничного приветствия. Звонящий будет получать голосовые подсказки в следующем порядке, когда будет звонить в праздничный день: сначала он прослушает праздничное приветствие, затем файл приветствия для нерабочих часов, а затем подсказки меню для нерабочих часов (если настроены).

Рисунок 06

Во вкладке Функции мы можем настроить некоторые отличные функции UM Auto Attendant, такие как:

• Язык. Мы можем указать, какой язык будет использоваться этим UM Auto Attendant. Выбранный язык будет использоваться для стандартных системных подсказок и автоматического распознавания речи (если доступен).
• Расширение оператора. Мы можем указать номер, используемый оператором.
• Позволить звонящему либо перейти к пользователю, либо оставить голосовое сообщение Заметка: чтобы не разрешать звонящему просматривать директории компании, просто уберите флажок с этих двух опций (Разрешить звонящему переходить к пользователю и Разрешить звонящим отправку голосовых сообщений) Заметка: если обе опции выбраны, то звонящий получит сообщение от Exchange выбрать звонок расширения или оставить голосовое сообщение.
• Звонящий может связаться. Мы можем настроить только пользователей из плана набора, определенный список адресов или любого пользователя стандартной GAL. Чтобы использовать эту функцию, звонящему должен быть разрешен переход к пользователю или оставление голосовых сообщений.
• Метод выбора соответствующих имен. Когда у нас есть несколько пользователей с одинаковыми именами, UM Auto Attendant будет отображать дополнительную информацию, чтобы звонящий мог выбрать подходящего пользователя. Начальной настройкой будет наследование из плана набора, однако мы можем выбрать должность, отдел, расположение, свойства AD. Заметка: если вы собираетесь использовать любой из этих атрибутов, убедитесь, что у всех пользователей эти атрибуты заполнены в их учетных записях Active Directory.
• Указать, может ли звонящий перейти к оператору только в рабочее время, или и в нерабочее тоже.

Рисунок 07

Использование Сопоставления клавиш позволит UM Auto Attendant использовать подсказки главного меню для рабочих и нерабочих часов. Используя нашу главную таблицу, (таблицу 1) у нас есть три опции, которые будут проговариваться звонящему (продажи, поддержка или нерабочее время и места).

Мы можем добавить сопоставление клавиш, чтобы определить условия и действия для звонящего с тем, чтобы сузить возможности вводимой им информации для получения нужного результата. Все записи, добавленные на данном этапе, должны быть упомянуты в записанных подсказках главного меню, звонящий должен иметь возможность прослушать все имеющие опции, и все эти опции должны быть определены на этой вкладке.

Если мы настроим некоторые записи в сопоставлении клавиш и не определим любую персональную подсказку главного меню, UM сервер синтезирует информацию всех записей, настроенных в этой вкладке. Эта функция называется TTS (Unified Messaging Text-to-Speech – перевод текста в речь).

Мы определим новую запись под названием Отдел продаж (рисунок 08), к которой можно получить доступ либо путем нажатия клавиши 1 на телефоне или произнесением слов 'Продажи', 'Справки', 'Лицензирование' и забавного слова 'деньги'. Теперь, когда мы определили наши условия, действия указываются ниже, где мы можем проиграть аудио файл, перейти к определенному расширению (670 в нашей статье) или к другому Auto Attendant.

Рисунок 08

Мы можем работать с вводом пользовательской информации с помощью цифр или слов, а также можем работать с правилом исключений. Это правило исключений можно создать, используя элемент Ни одна клавиша не нажата (по истечении времени). Используя эту опцию мы можем задавать действие, если пользователем не было введено никаких данных, мы можем предположить, что если звонящий не знает, какую опцию ему выбрать, его можно перенаправить на оператора.

После создания нашего первого сопоставления клавиш, мы можем посмотреть результаты на вкладке Сопоставление клавиш (рисунок 09). Мы можем использовать две различные подсказки главного меню, одну для рабочего времени, а вторую для нерабочих часов.

Рисунок 09

Во вкладке «Ограничения набора» все пользователи Auto Attendant являются не аутентифицированными, а используя данную вкладку мы можем настроить ограничения исходящих звонков для звонящих. Ограничения основываются на группах правил регионального и международного набора. Все эти группы правил могут контролироваться в плане набора (Dial Plan).

В следующей части этой серии статей мы предложим сценарий, установим все, что мы посмотрели в этой статье для настройки Auto Attendant функции.

Если вы пропустили предыдущую часть этой серии статей, перейдите по ссылке Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 1).

Автор: Андерсен Патрисио (Anderson Patricio)

Патрисио Андерсен специалист в области технологий Microsoft. Основная деятельность Патрисио связана с серверами Exchange, ISA а также с Active Directory. Работая ведущим консультантом с Золотым партнером Microsoft в Бразилии, он так же ведет тематичесские блоги, публикует новости и пишет статьи.